“您好！这里是长者心声热线，请问是朱叔吗？您最近过年好吗？……有什么事也可以打电话给我们哦，拜拜！”放下电话，邓忠莹随即在长期跟进表记录长者近况。“自去年10月起联络以来，我和朱叔已聊了5次电话，大家越来越熟络。”邓忠莹是广州市长者心声热线志愿者，已服务长达20载。

2005年12月，由广州市志愿者协会（下称广志协）创建的全国首条专为长者提供心理和生活支持的电话热线——长者心声热线开通，至今惠及长者13万人次。在热线为长者排忧解难的背后，是上百位银龄志愿者的不懈努力，下面让我们深入服务一线，听“聆听者”讲述倾听故事。

广志协长者心声热线志愿服务队成立20周年，银龄志愿者合照留念。

电访关怀长者13万人次

“如果还有相关政策，我们会打电话告诉您的。最近天气多变，出门要小心，您自己也是老人家，一定要注意身体啊！”接到长者心声热线“86473333”的来电，朱叔熟络地和志愿者聊起家常。电话另一端，邓忠莹根据过往的跟进记录，温柔细致地询问朱叔家的近况，“朱叔的弟弟年逾七旬，日常由哥哥照顾，我特别挂心他们，也把长者情况转告了社工，及时为他们提供帮助”。

2006年，长者心声热线开通不久，邓忠莹拨通了其志愿服务生涯的第一个心声电话，这电话一打就是20年，将阳光般的温暖情谊送到了数以百计的长者身边。在长者心声热线室，每位志愿者都有一本厚厚的档案册，从通话中了解到的长者身心状况、生活需求等信息，邓忠莹都会一一记录存档，并把长者的困难及时向广志协社工反馈、联系街道社工站等助长者解困。“志愿者通常一对一跟进服务对象，不少长者我们已跟进超过10年。”邓忠莹说，55岁退休那年，她就加入长者心声热线，“退休后我认为自己还不老，还能为社会做点事，从报刊了解到义工即志愿者这个概念，就很关注很想参加，恰好打听到义工联（即广志协）开通长者心声热线，觉得很适合自己，马上报名应募，每周参与电访半天，从此开启志愿生涯。”

作为广州市民政局重点扶持、打造的银龄志愿服务典型，“长者心声热线”志愿服务项目倡导“初老服务老老”理念，在社工带领下，由银龄志愿者轮流坐席，以“主动拨出+动态接听+需求转介”模式，电话慰问广州市60岁以上的困难长者，开展心理慰藉、服务转介、个案协助跟进等六大恒常服务。每逢工作日9：30—11：30、15：00—17：00，位于广志协的长者心声热线室都会响起志愿者的暖心问候。自2005年成立至今，长者心声热线累计培育注册志愿者100多人，参与相关服务活动的志愿者2.4万人次，电访关怀长者13万人次。

近半队员服务逾10年 

“朋友来约我，我都会说不要约周三，我逢周三到心声热线打卡‘上班’。”七旬梁凯蓉笑说，“服务近18年，我和好多长者结下缘分，我一般半天致电6位长者，很多长者好热情，一聊就是半小时。”在庆祝热线成立3周年之际，梁凯蓉作为粤海知青演出队一员参与了文艺义演。“因沟通演出照片事宜，我与广志协社工多次交流，就这样被社工巧妙‘挖掘’。通过培训后我们首先要体验电访服务，我一来就觉得这支队伍素质很高，很高兴自己成为其中一员”。

广志协副秘书长刘茜介绍，能持续稳定参与志愿服务、真心关爱长者，耐心倾听、共情陪伴，是长者心声热线招新的基本要求。通过体验环节明确服务意愿后，新队员将进入适应期，约一个月内每周上岗半天，可稳定参与服务方可“转正”。从“50后”做到“70后”，梁凯蓉从“新人”成长为骨干，多年来积极运用经验带新队员“入职”，把倾听技巧、情绪安抚、长者需求识别、保密规范、应急处理等实操经验一一倾囊相授。近年新加入的文姐笑说，刚来时自己还是“小白”，曾让蓉姐帮忙“接线”回应长者，“很感谢队长和资深队员手把手教我”。在向老队员“取经”的同时，银龄志愿者还可参与广志协的技能培训，去年6月大家就在助老服务专题培训中学习“健康养老规划和养老风险管理”、深入了解意定监护等知识。

专业化、规范化、制度化的团队管理模式与培训机制，让长者心声热线成为一支长期稳定、向心力强的志愿服务队伍，近半数队员服务逾10年，与长者建立了长期信赖的关系。“像我和李姨就是这样成了知心好友。”骨干志愿者黄顺玲分享道，“今年是我们相识的第12年，有一年她受了伤，行动不便，我曾通过广志协‘耆望成真’长者微心愿服务为其申请轮椅。”热线服务中，志愿者致力为长者传递为老“福利”，据刘茜介绍，曾有志愿者为意外受伤的长者讲解广州市银龄保险政策，助长者获赔付1万多元。

助力热线服务落地社区

“希望有更多初老志愿者加入，用心听用心陪，成为长者的知己和依靠。”这是长者心声热线首任队长冯少珍，在“点点心意，志愿相伴”2025年敬老百叟宴上的肺腑之言。此次活动由市民政局、市老龄办指导开展，邀热线志愿者与长期服务的长者共度重阳，并为服务近20年的银龄志愿者送上荣誉章及纪念礼包。那天也恰是冯少珍的生日，长者的暖心祝福让这位老志愿者深深感动。当年为丰富与长者聊天的话题，冯少珍曾到博物馆当志愿者，收集文博故事讲给长者听，并组织参观活动……在其引领下，一批批骨干力量迅速成长。曾任第二任队长的黄顺玲分享道，长者心声热线还开展了定期探访、热线开放日、社区服务计划等六大专题服务及节庆活动，“退休了，志愿者们还学写策划书，筹备新春茶话会等长者活动。当年我第一次策划活动，家人都很支持，儿子还教我写方案，就这样一步步成长起来，我觉得很有收获”。以声传情、与爱同行，团队的温暖氛围也让志愿者充满归属感，梁凯蓉就笑说，“团队氛围很好，我不会离开这里，会一直做下去。”

作为广志协品牌项目之一，长者心声热线还在越秀区大东街、荔湾区西村街等试点推广，由骨干银龄志愿者作为培训讲师，助力热线服务标准落地社区。市老龄办相关负责人表示，“长者心声热线”志愿服务项目曾入选全国学雷锋志愿服务“四个100”先进典型，鼓励广志协联动各界力量为银龄志愿者持续搭建平台，让银龄服务更有活力，让慈善参与持续可为，让典范力量传播更广。

来源：广州市老龄办、老人报

（责任编辑：陈伟伟）